E-commerce Analýza sentimentu

Feedsight: overovanie dopadu opatrení na spokojnosť zákazníkov v čase.

Analýza sentimentu sledujúca, či prevádzkové zmeny skutočne pohli zákazníckou skúsenosťou.

Tisíce

recenzií spracovaných denne, plne automatizovane

Problém

Čo bolo treba zmeniť

• Ručné vyhodnocovanie spätnej väzby bolo neudržateľné z dôvodu objemu.
• Chýbal jednotný pohľad na vnímanie kvality produktov, služieb a e-shopu.
• Získané poznatky boli málo akčné a nie vždy dostupné v reálnom čase.
• Rôzne oddelenia (nákup, logistika, UX, marketing) nemali jednotné vstupy pre rozhodovanie.

Riešenie

Čo sme implementovali

Vyvinuli sme AI riešenie Feedsight, ktoré automatizovane analyzuje recenzie v troch kľúčových oblastiach – Produkt, Service & Delivery a Web Experience. Výstupy sú spracované vo forme metrik, ktoré je možné priamo vizualizovať v BI dashboardoch.

• Produkt – hodnotenie kvality spracovania, funkčnosti, vzhľadu, vlastností a pomeru cena/výkon.
• Service & Delivery – rýchlosť doručenia, komunikácia so zákazníckou podporou, spoľahlivosť a balenie.
• Web experience – UX e-shopu, kvalita informácií, orientácia na stránke, dostupnosť informácií.
• Generuje metriky a skóre sentimentu pre každú z oblastí, ktoré sú plne prispôsobiteľné potrebám klienta.
• Umožňuje vizualizáciu výstupov v BI dashboardoch – prehľadne, interaktívne a s možnosťou drill-downu podľa produktov, kategórií, krajín či dátumu.

Spätná väzba klienta

“Feedsight nám poskytol jasný, dátami podložený pohľad na vývoj zákazníckeho sentimentu v čase. Tieto dáta nám pomáhajú overovať účinnosť opatrení, ktoré majú reálny vplyv na spokojnosť zákazníkov.”

– Bronislav Karlík, Head of Data, Muziker

Výsledky

Čo sa zmenilo po nasadení

• Plne automatizované spracovanie tisícov recenzií denne bez nutnosti manuálneho zásahu.
• Jednotný a akčný prehľad o zákazníckej skúsenosti naprieč produktovým portfóliom aj geografickými trhmi.
• Detailné metriky o kvalite produktov, doručenia a e-shopu – dostupné v reálnom čase.
• Podpora rýchleho rozhodovania v nákupe, UX, logistike a marketingu na základe dát o reálnom vnímaní zákazníkov.
• Zvýšená schopnosť reagovať na problémy a optimalizovať zákaznícku skúsenosť včas, nie až ex-post.

Ďalšie prípadové štúdie

Spracovanie dokumentov

Dôvera · Poisťovníctvo

Spracovanie exekučných dokumentov: 60 % úspora času back-office.

100 % dokumentov spracovaných automaticky. Kľúčoví pracovníci odbremenení počas sezónnych špičiek.

60% úspora času back-office

Spracovanie pohľadávok

Dôvera · Poisťovníctvo

Vyhodnocovanie odpisov pohľadávok: z 2 týždňov na ~1 hodinu.

Kľúčoví pracovníci odbremenení počas sezónnych špičiek. Rozhodovanie sa stalo konzistentné a auditovateľné.

2t→1h čas spracovania · Extrakcia dát · Dôvera · Poisťovníctvo

Spracovanie príbalových letákov: štruktúrované dáta o dávkovaní z neštruktúrovaného textu.

Vytvorený nový dátový zdroj pre kontrolu predpisov. Predtým neviditeľné informácie sa stali použiteľnými.

Nový zdroj pre audit

Podobný proces vo vašej organizácii?

Povedzte nám o vašom procese. Povieme vám, či vám AI riešenie pomôže. Úprimne. Aj keď bude odpoveď nie.