E-Commerce Sentiment-Analyse
Feedsight: Validierung der Wirkung von Maßnahmen auf die Kundenzufriedenheit im Zeitverlauf.
Sentiment-Analyse, die nachverfolgt, ob operative Änderungen das Kundenerlebnis tatsächlich verbessert haben.
Tausende
Bewertungen täglich verarbeitet – vollautomatisch
Die Herausforderung
Was sich ändern musste
- Die manuelle Auswertung des Feedbacks war aufgrund des Volumens nicht mehr tragbar.
- Es fehlte eine einheitliche Sicht darauf, wie Produkt-, Service- und Webshop-Qualität wahrgenommen werden.
- Die gewonnenen Erkenntnisse waren selten handlungsleitend und nicht immer in Echtzeit verfügbar.
- Verschiedene Abteilungen (Einkauf, Logistik, UX, Marketing) hatten keine gemeinsame Entscheidungsgrundlage.
Die Lösung
Was wir umgesetzt haben
Wir haben die KI-Lösung Feedsight entwickelt, die Bewertungen automatisch in drei zentralen Bereichen analysiert – Produkt, Service & Delivery und Web Experience. Die Ergebnisse werden zu Metriken aufbereitet, die sich direkt in BI-Dashboards visualisieren lassen.
- Produkt – Bewertung von Verarbeitungsqualität, Funktionalität, Aussehen, Eigenschaften und Preis-Leistungs-Verhältnis.
- Service & Delivery – Liefergeschwindigkeit, Kommunikation mit dem Kundenservice, Zuverlässigkeit und Verpackung.
- Web Experience – UX des Online-Shops, Qualität der Informationen, Navigation und Verfügbarkeit der Informationen.
- Erzeugt Sentiment-Metriken und Scores für jeden der Bereiche – vollständig an die Bedürfnisse des Kunden anpassbar.
- Ermöglicht die Visualisierung der Ergebnisse in BI-Dashboards mit Drill-down-Optionen nach Produkt, Kategorie, Land oder Datum.
Stimme des Kunden
“Feedsight hat uns einen klaren, datenbasierten Blick auf die Entwicklung des Kunden-Sentiments im Zeitverlauf gegeben. Diese Daten helfen uns zu validieren, welche Maßnahmen tatsächlich Wirkung auf die Kundenzufriedenheit haben.”
– Bronislav Karlík, Head of Data, Muziker
Die Ergebnisse
Was sich nach der Einführung geändert hat
- Vollautomatische Verarbeitung Tausender Bewertungen pro Tag – ohne manuelle Eingabe.
- Einheitlicher, handlungsleitender Überblick über das Kundenerlebnis – über das gesamte Produktportfolio und die geografischen Märkte hinweg.
- Detaillierte Echtzeit-Metriken zu Produktqualität, Lieferleistung und Webshop-Erlebnis.
- Datenbasierte Unterstützung für schnelle Entscheidungen in Einkauf, UX, Logistik und Marketing.
- Verbesserte Fähigkeit, auf Probleme zu reagieren und das Kundenerlebnis proaktiv zu optimieren – nicht erst im Nachhinein.
Eingesetzte Lösung
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