Spoločnosti s call centrom čelia výzve, ako efektívne spracovávať veľké objemy zákazníckych interakcií a získať z nich využiteľné poznatky:
- Manuálne hodnotenie hovorov je pomalé, neúplné a málo reprezentatívne.
- Neschopnosť presne sledovať zákaznícke emócie a meniaci sa sentiment v čase.
- Nejasné porozumenie opakujúcim sa požiadavkám alebo nespokojnosti.
- Obmedzené možnosti predikovať budúce správanie zákazníkov.
- Nedostatočná spätná väzba na kvalitu práce operátorov.
Vyvinuli sme AI platformu, ktoré automaticky analyzuje nahrávky hovorov, vrátane sentimentu, obsahu, predikcie správania a hodnotenia kvality komunikácie. Vďaka nemu môžu tímy zákazníckej podpory aj vedenie spoločnosti prijímať rozhodnutia založené na dátach, zlepšovať služby a cielene reagovať na potreby zákazníkov.
Riešenie je určené pre organizácie s interným alebo externým call centrom, ktoré denne spracúvajú stovky až tisíce hovorov. Využitie nachádza v rôznych sektoroch, od telekomunikácií cez retail až po poisťovníctvo. Systém je pripravený na rýchle nasadenie a integráciu s existujúcou infraštruktúrou (napr. CRM, reportingové nástroje).
Pokrýva štyri kľúčové oblasti:
Cieľ: Presne merať emócie zákazníkov a ich vývoj v čase.
- Detekcia emocionálneho tónu hovoru a trendov sentimentu.
- Identifikácia pozitívnych/negatívnych skúseností.
- Včasné signály potenciálneho odchodu zákazníka alebo zvýšenej lojality.
Benefity:
- Cielené zlepšovanie služieb na základe reálnych emócií.
- Rýchla identifikácia nespokojných zákazníkov.
- Podpora brand managementu a zákazníckej stratégie.
Cieľ: Získať jasný prehľad o tom, čo zákazníci riešia a aké problémy opakujú.
- Automatické rozpoznanie typov požiadaviek, otázok a podnetov.
- Kategorizácia podľa tém, produktov alebo procesov.
- Detekcia návrhov na zlepšenie, spätná väzba k produktom.
Benefity:
- Vstup pre vývoj produktov a inovácie služieb.
- Odhalenie nedostatkov v procesoch alebo informovaní zákazníkov.
- Zníženie záťaže na frontline tím vďaka proaktívnemu riešeniu problémov.
Cieľ: Predvídať budúce správanie zákazníkov a optimalizovať ponuku.
- Modelovanie pravdepodobnosti odchodu alebo záujmu o nový produkt.
- Odhalenie príležitostí na cross-sell/upsell.
- Segmentácia zákazníkov na základe prediktívnych znakov.
Benefity:
- Zvýšenie výnosov vďaka cielenej ponuke v správnom čase.
- Zlepšenie retencie zákazníkov.
- Podpora personalizovaného prístupu v komunikácii.
Cieľ: Zabezpečiť vysokú a konzistentnú úroveň zákazníckej komunikácie.
- Hodnotenie kvality interakcie podľa stanovených metrík.
- Detekcia odchýlok od skriptov alebo SLA.
- Identifikácia silných a slabých stránok jednotlivých operátorov.
Benefity:
- Lepšie školenia na základe reálnych dát.
- Vyššia spokojnosť zákazníkov vďaka konzistentnej kvalite služieb.
- Možnosť auditovať a porovnávať výkonnosť tímov.
„Insynaps delivered a solution that relieved us of one of the most demanding moments of the year. Instead of two weeks of intensive work, we had a complete overview ready in just one hour – fully aligned with our internal logic.“
Dôvera Health Insurance Company
Riešenie prináša výsledky už po krátkej dobe nasadenia:
- Oveľa rýchlejšia analýza spätnej väzby v porovnaní s manuálnym prepisovaním.
- Schopnosť analyzovať všetky hovory, nie len malú vzorku
- Výrazne vyššia presnosť v detekcii nespokojnosti a návrhov na zlepšenie.
- Schopnosť prehľadne porovnať výkonnosť tímov a operátorov na základe rovnakých metrík.
- Zníženie churnu vďaka včasnej identifikácii rizikových prípadov.